策划人手记

　　随着我国金融对外开放步伐的加快，我国金融市场发展迅速，金融产品和服务日趋丰富，金融消费者更多地参与到金融发展中。加强金融消费者权益的教育和保护，不仅是贯彻落实以人民为中心的发展理念的必然要求，也是防范化解系统性金融风险的重要手段。如何提升金融消费者权益保护的成效性已成为业界共同关注的焦点问题。

　　金融消费者权益保护，作为贯穿金融业发展的一条主线，需与时俱进，更需多策并举。11月8日，经过10个月的征求意见后，银保监会正式公布《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》（以下简称《指导意见》）。

　　业内普遍认为，《指导意见》要求各机构必须把消费者权益保护工作的加强改进上升到新的高度，夯实银行及保险机构消费者权益保护工作的主体责任。这是维护金融秩序、防范和化解金融风险的重要内容，也是金融机构自身可持续发展的内在需求，更是监管部门力促银行及保险机构在加强消费者权益保护工作上动真格。

　　随着我国金融对外开放步伐的加快，我国金融市场发展迅速，金融产品和服务日趋丰富，金融消费者更多地参与到金融发展中。加强金融消费者权益的教育和保护，不仅是贯彻落实以人民为中心的发展理念的必然要求，也是防范化解系统性金融风险的重要手段。因此，如何提升金融消费者权益保护的成效性已成为业界共同关注的焦点问题。

　　完善相关配套细则

　　警示行业侵害消费者权益行为

　　记者注意到，今年以来，监管部门在加强消费者权益保护方面并非仅仅体现在政策文件上，从发布警示、开展自查自纠，到加强投诉处理和督察督办、通报处罚，展开了全方位工作，足见监管部门加强消费者权益保护的决心。

　　11月1日，银保监会连发三文，就投诉、举报、信访三方面处理办法公开征求意见。分别为《银行业保险业消费投诉处理管理办法（征求意见稿）》《银行保险违法行为举报处理办法（征求意见稿）》和《中国银保监会信访工作办法（征求意见稿）》。

　　紧随其后，11月6日，银保监会发布了《关于易安财险、广发银行侵害消费者权益案例的通报》，要求各银行保险机构引起警示，结合“侵害消费者权益乱象整治”工作，围绕营销宣传、产品销售、保险理赔等方面侵害消费者权益乱象开展自查自纠，严格按照相关法律法规和监管规定，依法、合规开展经营活动，切实保护消费者合法权益。

　　“金融服务和创新与我们每个人息息相关，加强金融服务与创新应当高度关注金融消费者合法权益，将金融消费者作为工作的出发点和落脚点，不断加强金融消费者权益保护工作，消费者权益保护是贯彻以人民为中心发展思想的集中体现，是集中行为监管的核心内容，是国家治理体系的重要组成部分。”银保监会消费者权益保护局巡视员陈晶在近日召开的“2019中国金融服务与创新论坛”上表示，建立健全消费者权益保护体制机制，是提升银行保险机构消费者权益保护的重要前提。

　　此外，陈晶还就银保监会消保局在切实保护金融消费者权益上所做的六个方面工作进行了介绍，一是建立健全消费者权益保护体制机制，自去年11月以来，先后制定了银行业保险业的消费投诉处理管理办法，明确银行保险机构投诉处理流程，畅通投诉渠道；二是深入开展银行保险机构现场检查，开展消费金融公司损害消费者权益问题专项行为检查以及个案调查；三是加强投诉处理和督察督办，目前12378银行保险消费投诉维权热线今年前三季度呼入总量115万通，日均呼入量8000余通，今年前三季度银保监会系统共接受处理的银行保险消费投诉事项已超过11万件，日均处理600多件；四是创新金融行为监管方式，建立消费者权益保护评价体系；五是加大信息监管披露力度，建立行为监管通报机制，按季度通报消费投诉情况，及时曝光检查及投诉核查发现的典型案例；六是系统组织开展消费者教育宣传，采取宣传与日常普及相结合、正面引导与反面警示相结合、线上渠道与线下渠道相结合的方法。

　　金融消费教育存在地域失衡

　　服务和创新须以保护消费者利益为根本

　　“由于我国金融消费者教育的基础还比较薄弱，金融消费教育的内容还没有得到法律层面的体现，金融消费教育的广度、深度还不够，金融消费教育存在着不平衡，如地域失衡，缺乏针对不同群体的差异化的、个性化的金融消费教育等。”中国消费者协会副秘书长董祝礼近日表示，我国金融业近些年来确实取得了突飞猛进的发展，金融消费市场不断扩大，实实在在地为广大消费者提供了非常便利的消费体验和更多的消费选择，但同时也应当看到，在发展和服务的过程中，还存在一些宣传不真实、信息告知不全面、收费不合理等问题，甚至有的消费者被蒙骗欺诈，消费者权益不能得到切实的保障，特别是近些年来消费者维权的新难题、新热点问题，既损害了消费者的合法权益，同时也影响了良好的金融消费环境。

　　董祝礼指出，在金融服务与创新当中有三个问题需要明确：一是服务和创新必须以保护消费者利益为根本；二是服务与创新要以法律法规作为保障；三是要以诚实信用作为桥梁。对于消费者教育，董祝礼认为，没有成熟的消费者就没有成熟的市场，面对金融消费的新模式、新风险，消费教育的基础作用和预防作用显得尤为重要。他同时呼吁，推进金融消费教育工作离不开社会共同参与和支持，希望相关政府部门和行业组织在金融消费教育中进一步发挥主导和行业自律作用，进一步完善金融消费教育体系，建立消费者教育的长效机制，整合各类金融消费教育的资源，强化金融消费教育的落实。

　　平安普惠金融研究院副院长程瑞在分享“金融消费者教育与保护”时对记者表示，目前消费者所面临的风险主要有三方面，一是知情权风险，二是个人信息不当使用，三是过度负债。“金融服务机构面对广大的金融消费者需要承担起消费者教育的社会责任，建立金融消费者能力提升机制，调动资源帮助社会大众提高金融素养。”程瑞说。

　　智能化不能完全替代服务

　　客户权益保护应在经营最前端

　　近几年，银行保险机构通过客诉部门反馈的客户营销、客户体验、客户服务等问题，其实是在倒逼机构提高效率、改善风控。业内人士指出，消费者教育关键在于金融业如何对于客户赋能，而不是简单的消费者权益保护。

　　“在我国经济转型的背景下，中国保险业已经进入了高质量发展的快速期，只有做到简洁、精准、精细、多样、提升科技含量，才能更好地为客户提供优质服务。”中国人寿副总裁杨红对此表示，真正的好服务不能完全用智能服务去替代，必须在服务中有人文关怀。这种人文关怀如何与智能服务更好地结合，将是未来行业努力探讨的方向。

　　昆仑健康业务管理部总经理薛寒冰对记者表示，近几年银保监会持续强化消费者权益保护已见成效，并在各家保险公司当中列为重中之重。无论是从产品的开发管理，还是内控制度管理，再到实际业务的发生以及出现投诉后的快速处理，都有一套比较完整的考核，这个考核倒逼保险公司在此方面要做的更好。在产品研发方面，尽管保险公司已投入了很多精力，但在条款解读等方面还应下工夫，尽量让客户明晰哪些是免除责任、哪些是保险公司承担的责任，如果出现问题应该如何联系保险公司。

　　程瑞以平安普惠举例，平安普惠自2014年将客户服务部改为客户体验部以来，每年都在做客户体验相应的调研，客户体验部有一套从上到下的考核机制，就是客户净推荐值(NPS)。这其实是一个很难设计的指标，因为不愿意推荐的人员会加倍拉低整个指标。目前已经把NPS纳入一把手考核机制以及整个公司的经营管理，把客户体验当做很重要的经营环节来对待，通过客户体验、客户反馈可以发现很多问题。此外，平安普惠针对不同客群，分行业、分资产资质，根据发展阶段在产品设计、风控评分卡设计上开始实现差异化，随着时间推移，积累的客户真实的风险表现越来越充足之后，再不断验证风控评分卡，相当于完善了公司的产品设计。这样，就可以为更多的客户提供更适合的产品，把客户的权益保护放到整个经营的最前端，也就是客户调研和产品设计的环节。

来源: 金融时报-中国金融新闻网